Definita dal Corriere della Sera “il volto del galateo nel terzo millennio” Elisa Motterle è l’unica trainer italiana di Etiquette certificata dalla International Protocol and Etiquette Academy di Londra.
La sua missione è svecchiare il galateo e dimostrare a persone e aziende che il bon ton non è un set di regole antiquate buone solo per i Reali inglesi, ma uno strumento potente per migliorare il proprio standing e aggiungere valore alle relazioni sociali e professionali.
Elisa offre ai suoi clienti un set di skill unici, che comprendono conoscenze approfondite delle dinamiche del Lusso, del relational marketing e della client experience maturate in una lunga carriera in alcuni tra i più importanti gruppi mondiali di Luxury Goods.
Che cosa si intende oggi per galateo moderno?
Ci sono moltissimi preconcetti sul Galateo moderno: spesso quando dico di cosa mi occupo, le persone hanno un’espressione confusa oppure spaventata, si raddrizzano bene sulla sedia – e proprio non capiscono come la corretta posizione delle posate in tavola possa influire davvero sulla vita e sul lavoro delle persone.
Certo, disporre le posate in modo corretto fa parte del Galateo, così come una buona postura, ma la vera differenza che il Galateo porta nella vita di chi lo sceglie – e la vera modernità del Galateo – è quella cura per i dettagli che dimostra attenzione per le persone intorno a noi.
Il Galateo moderno è dunque tutto quell’insieme di skills – anche da mondi diversi! Dallo saper stare a tavola, alle presentazioni, gli eventi sociali e cross-culturali – che ci portano dunque a presentare la miglior versione di noi stessi, a saper mettere gli altri a proprio agio, a saper affrontare con disinvoltura ogni situazione ed imprevisto.
Quali sono le 3 best practice di galateo moderno in salone quando ci si interfaccia con i clienti?
In salone, come in boutique, 3 consigli che mi sento di dare riguardo la cura del cliente sono:
1) Dedicare la piena attenzione al cliente
Contatto visivo, saluto caloroso, un sorriso di benvenuto e una frase gentile come “Buongiorno, come va? Mi faccia sapere se posso esserle utile”. Mi rendo conto che si tratta di consigli scontati, ma non si contano le attività dove queste piccole accortezze non vengono osservate.
2) Iniziare sempre con il “lei”
La forma di cortesia a volte viene percepita come troppo formale, o come qualcosa di riservato solo alle persone di una certa età… invece è una piccola coccola per i clienti: tutti, anche i più giovani! Come dico sempre, il lusso vero non si può acquistare ma risiede proprio nella componente umana dell’esperienza in boutique.
NB: sarà poi il/la cliente, se lo vorrà, a chiederci di passare al “tu”
3) Saper ascoltare
Sebbene a volte un professionista sa già quale sia la via migliore da percorrere con i clienti, non ci si può imporre ignorando i suoi desideri. Ascoltare con attenzione anche le richieste più confuse ci dà gli strumenti poi per rispondere e proporre secondo la nostra expertise, facendo in modo però che i clienti si sentano considerati ed importanti. Indispensabile tenere a mente che in quel momento è il/la cliente ad essere protagonista: se ha voglia di chiacchierare ben venga, assecondiamola in questo con dello small talk cortese e piacevole – ma senza essere invadente! Il saper conversare è uno skill importantissimo nella customer experience, soprattutto in un luogo con molti momenti di pausa come può essere un salone.
Quali sono i 3 errori da evitare al fine di farli sentire a proprio agio e accolti, nonché a fidelizzarli?
• Un gravissimo errore, in salone come nella vita quotidiana, è il linguaggio negativo. Focalizzarsi sui “difetti” della cliente (anche se con una buona intenzione) criticare il lavoro degli altri (“ma chi le fatto questa decolorazione?”) o peggio ancora, criticare gli altri clienti sono tutti atteggiamenti che lasciano una sensazione sgradevole e allontanando la persona dal nostro salone.
Se le best practices si applicano soprattutto all’esperienza del “durante” il trattamento, mi piacerebbe focalizzare gli errori anche sul dopo:
• Se arriva una lamentela post-trattamento, su qualsiasi cosa sia, la cosa migliore da fare non è sminuire o minimizzare (quante volte viene detto “ma no, è una tua impressione, stai benissimo”), bensì affrontare l’errore e porvi rimedio: nonostante il colore sbagliato allora, la cliente si sentirà accolta, ascoltata e coccolata.
• Al momento di fissare il successivo appuntamento, non insistere: il rischio è solo che la cliente scappi senza fare mai più ritorno. Chiedere va benissimo, e se la cliente è già sicura fisserà la sua slot senza problemi, ma dare modo alla cliente – soprattutto se una cliente nuova – di avere una via di fuga (e quindi anche di testare anche il trattamento che ha ricevuto senza fretta) spesso produce il risultato migliore.
Per maggiori informazioni su Elisa Motterle è possibile visitare il suo profilo Instagram, il suo sito web e il suo blog.
