Una ricerca conferma l’importanza dei rapporti umani per i clienti

L’A.S. Watson Group ha recentemente condotto un sondaggio per testare come la pandemia abbia influenzato le abitudini di acquisto dei consumatori: come i modelli online e offline si fondano per soddisfare i clienti, creando “relazioni interpersonali”. I saloni di acconciatura e di bellezza possono trarre vantaggio da questi risultati.

Un sondaggio particolarmente significativo è stato condotto da A.S. Watson, il più grande rivenditore internazionale di prodotti di bellezza e salute al mondo, coinvolgendo oltre 22.000 consumatori in oltre 20 mercati in Asia ed Europa. Molti hanno già affermato che la pandemia ha cambiato il modo in cui i consumatori fanno acquisti e vivono, con il valore delle relazioni che diventa sempre più importante. Nonostante l’aumento degli acquisti online, sembra, infatti, che la maggior parte dei clienti voglia tornare a uno scenario più “faccia a faccia”, in cui si possano stabilire nuovamente relazioni, legami tra le persone.

Malina Ngai, Group COO di A.S. Watson Group e CEO di A.S. Watson (Asia ed Europa) ha dichiarato: “Mentre la pandemia ha accelerato la crescita dell’e-commerce e dello sviluppo tecnologico, la crisi ha sottolineato il desiderio dei clienti di relazioni umane e per il futuro del retail questi legami diventeranno ancora più importanti. A.S. Watson ha lavorato per costruire marchi consumer che abbiano la capacità di creare una relazione duratura e stretta con i propri clienti, offrendo allo stesso tempo un’esperienza online e offline senza soluzione di continuità insieme alla meglio della tecnologia del settore. Queste tecnologie sono progettate per migliorare l’esperienza, ma non potranno mai sostituire un servizio eccezionale e di qualità, relazioni solide e connessioni interpersonali con i nostri clienti”.

Richiesta di relazioni interpersonali

A causa della pandemia, le persone non hanno avuto altra scelta se non quella di fare acquisti online ed è per questo che il global eCommerce di A.S. Watson è cresciuto di oltre il 90% nel secondo trimestre del 2020. Molte persone si sono sentite più a loro agio con eCommerce e probabilmente continueranno a fare acquisti online in futuro, il che darà una spinta all’e-shop a lungo termine. Nel recente sondaggio del Gruppo (oltre 22.000 clienti di età compresa tra 15 e 65 anni in oltre 20 mercati) il 90% degli intervistati ha affermato che continuerà a fare acquisti online, come previsto, ma soprattutto, il 100% degli intervistati ha dichiarato di voler tornare ai negozi fisici per lo shopping, in particolare la Gen Z, con un terzo che afferma che in futuro farà più spesso acquisti nei negozi. Ciò ha dimostrato che il desiderio dei clienti di relazioni interpersonali nei negozi fisici giocherà un ruolo cruciale nella ripresa dell’attività.

Il legame emotivo coi clienti mostra una possibilità per il futuro dei saloni di bellezza e di acconciatura.

La pandemia globale ha offerto opportunità per costruire legami emotivi con i clienti per un gruppo ben organizzato come Watson, che può contare su oltre 138 milioni di membri del programma fedeltà in tutto il mondo, che il gruppo non ha mai smesso di servire e coinvolgere, soprattutto durante la pandemia. Costruire legami emotivi è lo strumento più potente che i professionisti del salone di bellezza hanno per creare una relazione con i propri clienti. Abbiamo sempre saputo che ciò che spinge le persone ad andare nei saloni di acconciatura e di bellezza è, soprattutto, la necessità di interagire con qualcuno di cui possono fidarsi. Il periodo post pandemia farà recuperare e accrescere questo tipo di sentimento: così i grandi retailer globali dovranno riorganizzarsi per seguire quello che vogliono le persone, mentre i professionisti in salone dovranno continuare a fare bene quello che hanno sempre fatto per avere successo.

Attenzione al cliente

Watson sta ora prestando maggiore attenzione ai servizi che consentono ai clienti di parlare con esperti on line. Nella Cina continentale, WeChat Work di Watson consente ai consulenti di bellezza di rimanere in contatto con i clienti e fornire consigli sui prodotti. In Europa, il servizio “Go In Store” di The Perfume Shop e ICI PARIS XL offre una consulenza personalizzata e aiuta il cliente nel processo decisionale.

A questo proposito, la signora Ngai ha aggiunto: “Quando in A.S. Watson torneremo a una nuova normalità, dovremo ripensare le nostre strategie e il nostro approccio per soddisfare e adattarci alle mutate esigenze dei nostri clienti. Le nostre intuizioni mostrano che i clienti sono emotivamente più esigenti in termini di attenzione e cura. Poiché continuiamo a essere i marchi più amati dai nostri clienti, dovremo innovare il modo in cui operiamo per offrire in negozio un servizio più customizzato e migliorare ulteriormente la personalizzazione online attraverso una tecnologia all’avanguardia “.

In questo momento difficile in cui stiamo tutti cercando di ricostruire le nostre attività, la maggior parte dei risultati del sondaggio appare molto incoraggiante sia per i saloni di acconciatura sia per quelli di bellezza. I clienti chiedono “più cure pratiche” – qualcosa in cui i consulenti professionali hair&beauty sono sempre stati i migliori – quindi forse è il momento di approfittarne!

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