Nel libro “Sedurre in salone”, Silvano Di Bello non si limita a descrivere strategie, protocolli e strumenti di fidelizzazione, ma spiega anche come applicarli concretamente. Il segreto del successo? Mettere, al centro di tutto, la propria personalità.
Come aumentare la fedeltà dei tuoi clienti e vendere di più in 4 mosse? È questo il tema del libro “Sedurre in salone” di Silvano Di Bello, coach di impresa e trainer della divisione Beauty Training di Prima Group, punto di riferimento per la formazione di centri estetici, saloni di acconciatura e Spa. Lo abbiamo intervistato, ed ecco cosa ci ha raccontato.
Come è cambiato il modo di fare business negli ultimi anni?
Il mercato è totalmente è cambiato. Il consumatore ha modificato completamente il suo modo di fare acquisti. Se in passato le persone avevano un desiderio, acquistavano il prodotto e vivevano un’esperienza dopo aver acquistato il prodotto, oggi le persone si documentano in rete prima di fare un acquisto. E dato che molti parrucchieri non sono ancora in rete, non sono in grado di intercettare la domanda online.
I parrucchieri come rispondono al cambiamento?
Il mercato è cambiato, ma il modo di fare business dei parrucchieri spesso e volentieri no. Il parrucchiere considera ancora il passaparola come l’unico strumento per acquisire nuovi clienti. Dà molta importanza alla parte tecnico stilistica e molto poco alla parte manageriale. Il parrucchiere non ha ancora capito che prima di essere un parrucchiere deve essere un imprenditore. E deve sviluppare le proprie competenze anche nella vendita, nella finanza, nel marketing e nella gestione dei collaboratori.
E come rispondono alle nuove tecnologie?
Mettersi al passo con i tempi, conoscere le nuove tecnologie, è importante. Ancora oggi, per esempio, nei saloni non esistono strumenti di pagamento adeguati se non bancomat o contanti, spesso perché non si conoscono le nuove tecnologie. Il pagoDIL, per fare un esempio, consente di frazionare la spesa del consumatore. Molti saloni non accettano American Express, ma se si vuole un cliente alto spendente non si può non accettare questo tipo di pagamento. E ci sono strumenti come SumUp che hanno una commissione fissa di 1,95 % indipendentemente dalla carta di credito. Smallpay è un’applicazione che consente ai consumatori di avere un ritorno economico sugli acquisti fatti: ha una commissione fissa di 0,20 centesimi indipendentemente dall’importo.
Come è cambiato il processo di acquisto?
Il cliente non vuole acquistare una bella piega (un prodotto/servizio), ma un’esperienza. Perché abbiamo cinque sensi e tutti devono essere appagati. È un po’ come andare al ristorante: “Ho mangiato bene, ma il cameriere era antipatico”. Molto probabilmente, anche se il cibo era buono, io non torno in quel ristorante.
Il claim?
Le persone non ricordano ciò che dici, dimenticano ciò che fai, ma ricorderanno per sempre come le hai fatte sentire. La sensazione di appagamento quando un cliente esce dal salone è al centro di tutto.
Descrivici brevemente la filosofia contenuta nel libro “Sedurre in Salone: come aumentare la fedeltà dei tuoi clienti e vendere di più in 4 mosse”…
Un acronimo che ho utilizzato anche nel libro è Salient perché il parrucchiere deve fare attenzione a più aspetti, che devono essere coerenti tra di loro:
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S (Sound) = La musica deve essere coerente con l’immagine che si vuole trasmettere.
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A (Air) = La temperatura deve essere adeguata, ma bisogna anche evitare che ci siano degli odori sgradevoli, come quelli di una tinta. Un cattivo odore cambia in negativo lo stato emotivo.
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L (Light) = In molti saloni il cliente ha difficoltà a vedere il colore che ha in testa. La disposizione corretta delle luci è fondamentale.
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I (Immagine) = Il salone deve avere uno stile preciso, in sintonia con il resto.
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E (Ergonomia) = la comodità delle poltrone, dei lavaggi, della sala di attesa, ma anche ambienti di lavoro funzionali per i collaboratori.
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N (Natura) = Gli elementi della natura favoriscono la produzione di dopamina e serotonina, favorendo il benessere.
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T (Tint) = Ancora oggi ci sono saloni che hanno un logo con dettagli marini blu e poi le pareti bordeaux. I colori devono essere coerenti.
Nel tuo libro si parla spesso, e contemporaneamente, di fidelizzazione e di vendita: quale il loro rapporto?
Vendere è facile, quello che è difficile è rivendere. E quando si inizia a rivendere comincia il periodo di fidelizzazione. Non a caso, il libro si chiama “sedurre in salone”, perché è la seduzione a portare alla fidelizzazione. La vendita può essere paragonata al colpo di fulmine; la seduzione alla fidelizzazione. Per fidelizzare il cliente, nei nostri corsi di formazione, consigliamo una serie di protocolli (comportamenti) affinché il cliente ritorni. È poi importante monitorare i protocolli (attraverso i KPI) per capire se hanno funzionato in maniera corretta.
Aumentare la fedeltà dei clienti e vendere di più: quali sono le 4 mosse su cui lavorare?
Un’anticipazione dei consigli pratici che si trovano nel libro di Silvano Di Bello.
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TE STESSO: Il cliente ti sceglie prima per ciò che sei e dopo per quello che sai fare. Prima di lavorare sulla propria azienda bisogna lavorare su sé stessi perché i clienti acquistano prima te e poi il tuo prodotto. Come vuoi che i tuoi clienti ti definiscano? Alla moda, professionale e cordiale? Decliniamo questi aggettivi in comportamenti. Cosa devi fare perché i tuoi clienti ti percepiscano alla moda, professionale e cordiale?
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CLIENTI: Una volta che hai stabilito chi sei puoi mettere in atto l’inboud marketing, ossia il marketing che attrae i clienti in target con la tua identità e la tua filosofia. Questi clienti sono già in parte fidelizzati perché ti hanno scelto con consapevolezza. Quindi più sei coerente con la tua identità meno lavoro dovrai fare per fidelizzare i clienti.
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TEAM: I primi clienti di ogni salone sono i collaboratori. Se i collaboratori stanno bene e sono in armonia trasmetteranno queste sensazioni all’esterno e ai clienti. È molto importante selezionare correttamente i propri collaboratori. E quando un collaboratore se ne va per prima cosa bisogna parlare con lui: le sue critiche ti daranno la grande opportunità di migliorarti.
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COMUNICAZIONE: L’armonia che hai creato internamente devi trasmetterla all’esterno, in modo coerente. Mi è capitato di fare una consulenza per un salone con una pagina Facebook stupenda, con tagli super alla moda e incredibili. Quando sono andato a fare visita al titolare ho trovato un salone di 20 anni fa, per niente coerente con l’immagine che stavano comunicando. O ancora una volta ho conosciuto una parrucchiera di esperienza che promuoveva l’henné: aveva i capelli blu. Anche se aveva le competenze, non aveva la sensibilità per comunicare una colorazione naturale.
Questi e altri consigli si possono trovare tra le pagine del libro “Sedurre in Salone: Come aumentare la fedeltà dei tuoi clienti e vendere di più in 4 mosse” di Silvano Di Bello, coach di impresa e trainer in Prima Group della divisione Beauty Training.
E naturalmente questi segreti vengono spiegati nel dettaglio nei corsi di formazione dell’azienda. Quali sono i plus di questi corsi? “I nostri corsi di formazione lavorano su quattro aree fondamentali per il successo dell’azienda: vendita, finanza, marketing e gestione dei collaboratori. Testiamo le strategie, con costante ricerca e sperimentazione. Se rispondono ai requisiti di sviluppo, semplicità e sostenibilità le proponiamo ai corsi. Il nostro asso nella manica è il coach di impresa, che segue il parrucchiere, step by step, nel suo salone” spiega Silvano. Il coach affianca il parrucchiere in salone: “Inizialmente si tratta di una consulenza gratuita di un’ora e mezza. Il coach di impresa analizza le 4 aree e, in base alle criticità e alle priorità, consiglia la partecipazione ad un corso. Dopo aver fatto il primo corso c’è la possibilità di fare un mese di prova con il coach. Solo a quel punto si può attivare un programma più strutturato, dai 12-18 mesi.”
