Nel rapporto cliente-parrucchiere il linguaggio del corpo gioca un ruolo fondamentale. Sguardo diretto e rispetto della distanza sociale sono le prime regole della comunicazione non verbale. Ne abbiamo parlato con Roberto Acquaroli.
Il linguaggio non verbale è un modo di comunicare talvolta involontario, altre volte consapevole. Comunque sempre uno strumento importante, un modo di rapportarsi agli altri – nella vita privata come nel lavoro – attraverso codici alternativi e una mimica che devono essere letti ed usati con attenzione. Abbiamo affrontato il tema con Roberto Acquaroli, titolare del salone Pourparler Parrucchieri di Senigallia (AN), partner Vitality's e noto formatore del settore.
“Il linguaggio del corpo svolge un ruolo fondamentale per il lavoro in salone, soprattutto per riuscire a trasmettere ai propri clienti sicurezza e professionalità, ma anche per capire le emozioni (e quindi eventuali timori) di chi ci sta di fronte – racconta lo stilista – Ecco perché tra i corsi di formazione che ho in programma per il prossimo autunno qui ad Ancona ce ne sarà uno dedicato proprio a questa tematica. L'idea mi è venuta guardando la serie televisiva Lie to Me che vede protagonista uno studioso esperto della comunicazione non verbale mettersi al servizio della giustizia per smascherare delinquenti e bugiardi. Il merito principale di questa serie Tv è stato proprio quello di svelare al grande pubblico la potenza del linguaggio del corpo”.
I numeri ci aiutano a capire meglio il ruolo che gioca, anche in salone, questo tipo di linguaggio:
- 95% di un discorso è composto da parti non verbali
- 5% parte verbale
Risulta chiaro dunque il perché, in un discorso, resti molto più impresso l'atteggiamento e la mimica dell'interlocutore, rispetto alle parole. “La posizione del corpo, l'espressione degli occhi, la mimica della cliente ci aiuta a capire se stiamo andando nella giusta direzione – spiega Roberto – Non è detto, ad esempio, che le braccia conserte siano davvero una posizione di chiusura, ma di sicuro un sorriso aperto, fatto anche con gli occhi, sono sintomi di soddisfazione. Così come le labbra serrate indicano una forte tensione o un rifiuto in quello che stiamo proponendo”.
In un salone, dove il rumore dei phon, della musica e delle tante persone presenti nell'ambiente non consente ai parrucchieri di parlare al meglio con la cliente, sorridere può essere un buon modo per entrare in sintonia con lei e comunicare che sta procedendo tutto bene, ma con i collaboratori come funziona? “Per parlare con i propri collaboratori si possono stabilire dei codici, soprattutto per chi come me lavora spesso nei backstage di eventi televisivi o in grandi teatri. Faccio un esempio, per dire ai miei ragazzi che dobbiamo velocizzare il servizio uso il simbolo della forbice fatto con indice e medio”.
Ma di simboli che utilizziamo con le mani ogni giorno, anche tra amici sono tanti, ce ne sono davvero tanti: dal cerchio composto dall'unione di indice e pollice per dire ok alle dita a V per dire vittoria, fino al gesto che viene usato dai sub quando sono in carenza di ossigeno (pollice e indice della mano appoggiati sul collo) e che viene ripreso spesso anche negli uffici per indicare che si è troppo stressati o che si necessita di aiuto.
La giusta distanza
Tra gli aspetti da prendere in considerazione nel linguaggio del corpo c'è anche la distanza, che si può dividersi in tre tipologie:
- distanza intima e personale: la prima inferiore a 45 cm e la seconda a 120 cm, si mantengono normalmente con persone con i quali si è instaurato un rapporto confidenziale
- distanza sociale: tra 120 cm e 3,5 metri, riguarda la comunicazione tra conoscenti, come potrebbe essere il rapporto parrucchiere-cliente
- distanza pubblica: oltre i 3,5 metri e mezzo, è adottata nelle conversazioni in pubblico
Quanto è importante mantenere la giusta distanza con la cliente?
“Nel nostro mestiere, non è possibile mantenere la cosiddetta distanza sociale, quella considerata ottimale nei rapporti tra semplici conoscenti. Dalla consulenza al servizio di colorazione, noi parrucchieri abbiamo necessità di toccare i capelli e di conseguenza la distanza è ridotta; così come mi capita di dover prendere un cliente letteralmente dal naso per tagliare la barba” ha spiegato Acquaroli. E continua: “Ovviamente nell'interazione con i collaboratori o con i fornitori le distanze tornano ad essere quelle convenzionali”.
Tre tipologie di persone, tre mimiche diverse.
È bene anche ricordare che esistono tipologie diverse di persone, con mimica e modo di comunicare diversi tra loro:
- Aggressive: non ascoltano l'interlocutore, avanzano critiche non costruttive e interrompono continuamente. Hanno un ritmo di discorso serrato, un'andatura rapida e utilizzano molto il pugno. Ovviamente questo modo di comunicare non è adatto per parlare con la clientela, che richiede invece pazienza, ascolto e grandi sorrisi.
- Passive: si riconoscono per il tono di voce sommesso, lo sguardo basso e tendono a citare gli altri più che a formulare concetti. Durante una conversazione giocano con gli oggetti, parlano con le mani davanti alla bocca e desiderano arrivare in fretta alla fine. Sono persone che nascondono dei timori di fondo, gentili con i clienti ma poco inclini a dare dei consigli di bellezza
- Assertive: aperti, cordiali, hanno lo sguardo diretto e costante sull'interlocutore e il corpo libero da costrizioni. Il ritmo e i toni del discorso variano in base alle argomentazioni e non corrono mai il rischio di esprimersi in maniera distonica. Insomma, sono gli individui ideali per gestire al meglio la comunicazione in salone.
Imparare a riconoscere queste tre tipologie di carattere può essere utile sia ad esempio nella scelta dei propri collaboratori, sia nel ruolo da affidare loro. Ma questo è un altro argomento che non mancheremo di affrontare più avanti.
