I saloni di acconciatura sono capaci di dialogare con il consumatore? Quali strumenti di marketing offrono le aziende in merito alla fidelizzazione? L’abbiamo chiesto a tre importanti brand del settore…
Check-up al salone
Valutare lo stato di salute di un salone è il primo passo verso il successo. Lo sottolinea Margherita Bonomi, responsabile marketing AlfaParf Milano: “Informazioni tipo numero di clienti, listino prezzi, scontrino medio e servizi proposti ci permettono di realizzare consulenze personalizzate e fornire strumenti di marketing mirati”.
Quali servizi offrite per incrementare la fidelizzazione?
Quest’anno abbiamo lanciato Salon Business Program, un programma che si sviluppa in quattro incontri l’anno con azioni di marketing mirate ad incrementare e fidelizzare il numero dei clienti in salone, la frequenza delle visite, lo scontrino medio. Per fidelizzare la clientela vengono fornite, ad esempio, card promozionali: ai clienti colore che prenotano subito il loro prossimo servizio viene offerto un trattamento Post colore omaggio. Per incrementare la rivendita, ogni tratta-mento corrisponde a uno sconto sui prodotti necessari per proseguire il trattamento a casa. Nell’ambito dei seminari manageriali, invece, ci sono corsi che aiutano a riconoscere le tipologie di cliente, allinearsi al loro stile comunicativo, capire i bisogni espressi e latenti, fornire soluzioni mirate alle esigenze del cliente.
E nell’ambito della moda e del care?
Alfaparf Milano propone la Mappa di bellezza, un vero e proprio percorso beauty per garantire al cliente capelli sani e forti. Un itinerario che parte da una diagnosi iniziale e delinea un tracciato personalizzato per migliorare il benessere dei capelli. Nell’ambito delle collezioni, forniamo due book che aiutano il dialogo tra parrucchiere e cliente: Fashion Album dove, oltre alla collezione Alfaparf Milano, vengono mostrate le tendenze delle passerelle milanesi, a sottolineare il forte legame tra la nostra azienda e la moda; Look Book, una raccolta delle immagini degli ultimi anni, con tante proposte moda da attualizzare.
C’è una fase che richiede maggiore attenzione?
La fase della consulenza durante il quale si instaura il rapporto di fiducia tra cliente e stilista. A questo proposito, nell’ambito del programma Architect of Design, ci sono seminari che forniscono il know- how per diventare consulente d’immagine, con consigli su come proporre il look capelli più vicino alla personalità della cliente, ma anche in tema di abbigliamento e make-up.
Come si misura il livello di soddisfazione del consumatore finale?
Abbiamo adottato un modello scientifico per valutare l’opinione dei clienti: il Mystery Shoppers, un servizio che viene richiesto dal salone stesso nell’ambito del programma Salon Management. Mystery è un cliente che, in forma anonima, si reca due volte l’anno all’interno di un salone per effettuare determinati servizi tecnici, su cui compila in seguito un questionario. Le domande sono le più svariate: tipo di accoglienza, qualità delle prestazioni, eventuale diagnosi iniziale, proposte sui servizi da effettuare, tipologia di prodotti usati, eventuali consigli sul mantenimento a casa. Il questionario – che mette in luce lo stato di salute del salone, i suoi punti di forza, i punti deboli – ci permette di consigliare strategie di marketing mirate.
Incentivare la comunicazione
“Quando Kemon avvia un rapporto di collaborazione con un cliente/partner il suo primo obiettivo è offrire una vasta gamma di strumenti utili a creare ed incentivare la comunicazione con la clientela finale” racconta Vittorio Vismara, responsabile education Kemon. “In particolare, con la formula in franchising Smart&Style si intende sviluppare, realizzare e distribuire servizi ed immagini che contribuiscano a conquistare e soprattutto mantenere nuove clienti”.
Come aiutate il salone a fidelizzare la clientela?
È competenza dell’ufficio marketing analizzare le potenzialità del salone grazie ad un monitoraggio di alcune fondamentali variabili: numero di addetti, grandezza degli ambienti e numero di vetrine. Lo studio approfondito di questi fattori permette di calcolare il fatturato potenziale di ciascun salone ed elaborare strategie di comunicazione e di vendita mirate.
Che tipo di strumenti fornite?
Mettiamo a disposizione moltissimi materiali di marketing e comunicazione. In particolare, per la fidelizzazione proponiamo Card e News attraverso cui l’acconciatore può promuovere al meglio il salone e le proprie offerte. Grazie ai servizi forniti dal supporto gestionale Onde Web, invece, il titolare è in grado di monitorare la propria clientela e cogliere informazioni e dettagli che gli permettono di istaurare un rapporto personalizzato.
Ci sono percorsi dedicati alla comunicazione?
Ci sono corsi di intervento motivazionale (come Mete e progetto d’impresa) utili per apprendere micro-strategie da adottare nel proprio salone per gestire al meglio eventuali situazioni “critiche”. Durante i nostri congressi, inoltre, effettuiamo incontri che mirano a trasmettere tecniche relazionali e comportamentali basilari per stabilire una relazione il più efficace ed efficiente possibile con il consumatore finale.
Su quale momento, in salone, è bene puntare per conquistare la cliente?
Tutte le fasi sono importanti, ma l’accoglienza e la “presentazione” del salone svolgono un ruolo predominante. La prima impressione di un cliente spesso è quella definitiva, per questo occorre mettere in atto strategie che permettano di “sponsorizzare” al meglio il salone, le tecniche e i prodotti. Attirata l’attenzione del cliente, occorre conquistarlo definitivamente attraverso adeguati servizi tecnici.
A chi ricorrete nella messa a punto di strategie mirate?
Le nostre strategie di marketing sono strettamente correlate allo sviluppo di The Italian Touch, il brand che presenta le due principali collezioni modacapelli e che ci guida, non solo nello sviluppo e nella proposta di nuove linee e colori, ma anche e soprattutto nell’individuazione e messa a punto di prodotti, servizi e accessori utili ad incrementare il business dei nostri partner. Collaboriamo anche con una nota agenzia parigina che fornisce – dopo un’attenta analisi delle ultime passerelle di Milano, Parigi e New York – informazioni sulle tendenze moda del momento. Da qui nascono i workshop e le nuove tecniche firmate Kemon.
Puntare sul colore
Facciamo il solito? “Ecco un frase che, in un’ottica di fidelizzazione, non bisognerebbe mai usare con le proprie clienti” afferma Aldo Scolaro, responsabile education Matrix. “Se l’acconciatore tratta sempre le proprie clienti con la stessa intensità e dedizione di quando entrano in salone per la prima volta, allora ha grandi possibilità di affermarsi: perché mette in luce l’unicità dei propri servizi e del proprio ruolo. Se invece l’approccio è il “procedere come sempre” si rischia di dare per scontata la cliente e di perderla il giorno stesso in cui ha voglia di qualcosa di diverso. Ricordiamoci che anche una piega banalizzata può essere motivo di abbandono”.
Quali le strategie per conquistare e mantenere la propria clientela?
Per Matrix la fidelizzazione è strettamente correlata alla qualità dei prodotti utilizzati, in particolare quelli di colorazione che devono essere altamente performanti e garantire cosmeticità e rispetto del capello. Attenzione però: la soddisfazione del consumatore finale non dipende solo dalla qualità “reale” dei prodotti usati, ma anche dalla qualità percepita. Ed è qui che il dialogo diventa di fondamentale importanza. L’acconciatore ha il dovere di conoscere le caratteristiche, la tipologia, le performance del prodotto ed essere in grado di comunicarle.
Che tipo di strumenti comunicativi fornite al salone?
Poster, vetrofanie, espositori da banco, book colle-zioni… Ma puntiamo molto anche sui trattamenti naturali Biolage e sul concetto di formazione del salone correlato alla linea. Prendiamo come esempio il momento dello shampoo: pensando erroneamente che si tratti di un servizio poco importante, spesso l’acconciatore lo affida al collaboratore meno esperto. In realtà si tratta del primo momento di vero contatto con la cliente, quello che aiuta la donna a decidere se continuare o meno a frequentare quel salone. Se eseguito approssimativamente può condizionare tutto il resto. Grazie a Biolage, e ai corsi di gestualità e tecniche di massaggio tenuti da maestri shiatzu, è possibile trasformare il tempo al lavabo in un momento di puro benessere.
Qual è la fase di fidelizzazione per eccellenza?
In generale, sono tre gli assi portanti
