É inutile nasconderlo. La situazione politica ed economica è poco rassicurante e le famiglie italiane (ed europee) spendono con più oculatezza.
Come reagire? Quali strategie mettere in atto per attirare la clientela in salone? Un’iniziativa molto particolare arriva dalla Gran Bretagna dove i saloni della catena Hob Salons hanno lanciato l’iniziativa “No increase price promise”: congelamento dei prezzi fino al 2013. È una promessa che il salone fa a tutta la clientela e i risultati, come emerge dall’intervista che vi proponiamo, sembrano arrivare: i clienti ritornano e il fatturato fa registrare nuovamente un trend positivo. L’iniziativa, dunque, sembra funzionare.
Ma gli acconciatori italiani possono permettersi di fare questa promessa? Oppure i continui aumenti di materie prime, benzina, spese di gestione manderebbero all’aria l’impegno? E nel nostro Paese l’idea potrebbe funzionare? Qualcuno è convinto di sì, altri sostengono che la “guerra” dei prezzi è assolutamente inutile: meglio puntare su servizi tecnici più veloci e su un giusto rapporto qualità/prezzo. Ma lasciamo la parola ai protagonisti.
Dopo l’intervista a Paul Simbler di Hob Salons che ci spiega l’iniziativa “prezzi bloccati”, vi raccontiamo la realtà dei saloni italiani attraverso le testimonianze di tre acconciatori: Cristiano Suzzi (Davines), Francesca Sesler (Alfaparf Milano) e Angelo Labriola (Kemon).
Paul Simbler – Hob Salons
“No increase price promise”
Chi li ha provati non ha dubbi. Servizio eccellente e qualità senza compromessi da Hob Salons, la catena di saloni che, nata nel 1983 a Londra, conta oggi 22 negozi e un’accademia. Al centro dell’attenzione del team londinese sempre loro: i clienti. Ai loro desideri e alle loro esigenze sono dedicati molti dei corsi di formazione della Hob London Academy e i collaboratori vengono continuamente invitati all’ascolto. In quest’ottica – ma soprattutto sotto la spinta della crisi economica – è nata l’iniziativa “No increase price promise”, la promessa di bloccare i prezzi fino al 2013. “Nel gennaio 2011, a seguito di un aumento dell’Iva e della benzina, siamo stati costretti ad incrementare le tariffe dei nostri servizi” spiega Paul Simbler, Hob Salons Company Director. “La reazione della clientela non si è fatta attendere: in salone si respirava un’aria di malcontento generale tra la nostra clientela che, seppur rimasta fedele, considerava questo aumento non giustificato. Senza parlare di chi ha deciso di rivolgersi altrove… Dovevamo subito correre ai ripari”.
Di qui l’idea di non aumentare i prezzi?
Un blocco dei prezzi, almeno fino a gennaio 2013, era assolutamente necessario. Per due motivi: premiare la fedeltà dei vecchi clienti e, contemporaneamente, richiamarne di nuovi in salone.
E avete centrato l’obiettivo?
Abbiamo ricevuto feedback estremamente positivi. La prima prova del successo dell’iniziativa è stato proprio il ritorno dei clienti che ci avevano lasciato per il precedente aumento dei costi.
I prezzi sono bloccati per tutti i servizi?
Assolutamente sì. Per garantire la soddisfazione di tutti i nostri clienti abbiamo congelato i prezzi di ogni tipo di servizio: dalla piega ai servizi tecnici, dai trattamenti alle extension, ai percorsi beauty.
Come fate fronte ad eventuali aumenti delle spese di gestione o dei prodotti?
Alla base della nostra decisione ci sono studi, grafici, tabelle… Secondo i nostri esperti dovremmo essere in grado di assorbire un aumento dei costi delle materie prime, dei prodotti e delle spese in generale.
Come avete comunicato l’iniziativa alla clientela?
Con newsletter inviate a tutti i 40 mila clienti presenti nel nostro database, e attraverso il nostro sito web. In salone, la comunicazione è stata trasmessa on air attraverso schermi televisivi che quotidianamente offrono ai clienti le ultime notizie del brand, mentre alla stampa professionale e al consumer abbiamo inviato un comunicato stampa.
‘No increase price promise’ è la vostra unica strategia anti-crisi?
Cerchiamo continuamente di sviluppare strategie ed iniziative che supportino i nostri clienti e il nostro staff. Un esempio? Telefonare loro dopo il servizio in salone per testarne la soddisfazione. Inoltre, sul sito, proponiamo schede di gradimento per commenti ed opinioni che hanno una doppia funzione: danno al cliente la libertà di comunicare con noi, e al nostro staff di modificare i propri comportamenti, tenendo conto delle critiche e mantenendo la promessa di un servizio d’eccellenza.
Un consiglio agli acconciatori italiani?
Ascoltare i propri clienti, rimanere fedeli al proprio brand, sviluppare nuove iniziative, seguire l’esempio del nostro ‘No increase price promise’. Il premio? Una clientela contenta e fedele.
Cristiano Suzzi – Davines
“No alla guerra dei prezzi”
Titolare del salone Nuova Immagine nello storico Palazzo Casoni di Imola, nel 2007 Cristiano Suzzi, partner Davines, fonda Hairàporter, affliliazione che conta in Emilia Romagna 13 saloni. La sua opinione sul blocco dei prezzi è chiara: “Farei un distinguo tra i due mercati. Hob Salons è una catena di saloni di super tendenza e se hanno lanciato questa iniziativa è perché, a mio parere, hanno margini di guadagno molto elevati. Al contrario, un salone italiano oggi non può permettersi di fermare i prezzi per due anni. Parlerei piuttosto di ‘controllo dei prezzi’, un modo per far sì che il servizio offerto al cliente sia direttamente proporzionale a quello che spende”.
Quali sono allora le vostre strategie per combattere la crisi?
Abbiamo un modo trasversale di aggredire la crisi. Usiamo la creatività senza fare la guerra ai prezzi. La nostra filosofia non si basa sugli sconti ma su servizi unici, come il Color one step, che permettono di fare prezzi più bassi senza rimetterci.
Di cosa si tratta?
È una tecnica innovativa con la quale siamo in grado di realizzare, in un unico step, colore e mèche. Risultato: l’accociatore risparmia tempo e denaro, il cliente trenta euro. In alcuni casi, invece, siamo riusciti persino ad alzare i prezzi senza alcuna lamentela da parte della clientela. Parlo del colore anti-age, una colorazione a cui abbiamo aggiunto un elisir Davines utile per abbattere la produzione di radicali liberi. Abbiamo ovviamente pubblicizzato questa novità all’interno del salone, argomentandola in modo approfondito.
Quanto conta in questo momento la comunicazione?
In un momento particolare come questo il silenzio è assolutamente deleterio. Bisogna “far rumore”, farsi conoscere anche fuori dal salone, come abbiamo fatto noi in occasione di “Imola di Mercoledì”, l’evento estivo che trasforma il centro storico della città in un laboratorio creativo. Colpito dall’idea Lab Station Davines presentata al Cosmoprof, ho voluto riproporre l’idea di uno shampoo 100% tailor-made. Insieme a mia sorella Alice, responsabile dell’area tecnica, e a mia moglie Valeria, responsabile creatività, ci siamo divertiti, con tanto di camice bianco, a miscelare uno shampoo neutro Davines con una profumazione a scelta dei visitatori, creando così uno shampoo unico in “limited edition”.
Tutto questo a fronte di cosa?
Della semplice compilazione di una cartolina con i propri dati personali. In meno di due ore abbiamo raccolto più di duecento nominativi, utili
